Vicidial

VICIdial — это свободно распространяемое программное обеспечение для организации центра обработки вызовов (ЦОВ, call-center) смешанного (blended) режима с поддержкой автоматического набора номеров, созданное компанией VICIDIAL Group. Проект основан на свободной программной IP-АТС Asterisk. Операторы работают с веб-интерфейсом оператора, позволяющим управлять вызовами и предоставляющим всю необходимую информацию. Возможна интеграция системы с существующими бизнес-приложениями, используемыми на предприятии. Администраторы и менеджеры управляют системой с помощью служебного web-интерфейса.

Скриншот VICIdial - описание клиента со стороны оператора

VICIdial — свободный ЦОВ с развитым функционала. В мире насчитывается более 1000 успешно работающих ЦОВ на основе этого ПО, ёмкость некоторых достигает более 400 одновременно работающих операторов. Кроме бесплатного ПО, существует лицензируемая платная версия, предлагаемая на сайте www.vicidial.com.

В 2018 году, на базе VICIdial был создан контакт-центр для государственного предприятия УкрПочта^[1]^[2]^[3]^[4].

Основные возможности VICIdialПравить

обработка входящих вызовов, исходящих вызовов, работа в смешанном режиме
внешние вызовы по командам операторов, широковещательные, предиктивный набор (автоматическая система набора)
web-интерфейс оператора
web-интерфейс для администрирования системы и проектов
возможность работы с операторами, работающими удалённо
встроенные возможности регистрации (записи) звонков
трёхсторонние вызовы из интерфейса оператора
обработка отложенных вызовов (перезвонить позже): тем же оператором, любым оператором
настраиваемые через интерфейс администрирования ящики голосовой почты и IVR
масштабируется до сотен операторов
использует все способы подключения к телефонным сетям (VoIP, аналоговые, цифровые)
открытая лицензия AGPLv2, отсутствие лицензионных выплат

Расширенный список возможностейПравить

операторы могут совершать звонки клиентам по номерам из базы данных (посредством интерфейса оператора)
возможность отображения операторам сценариев звонков для зачитывания с заполненными полями (например: имя, адрес и т. п.)
система автоматического набора телефонных номеров с коммутацией операторам только установившихся звонков
адаптивные алгоритмы автоматического набора номеров и установления вызовов
гибкое использование ресурсов кластера серверов Asterisk для целей одного или нескольких проектов
возможность перевода звонка лицу, закрывающему сделку, или проверяющему
возможность простой интеграции с веб-приложениями (вызов URL для отображение формы)
возможность в проектах с автоматическим набором номера сначала скоммутировать вызов на IVR, а уже потом на оператора
возможность массового обзвона с воспроизведением записанного сообщения
возможность парковки вызовов с зависящей от проекта музыкой на удержании
возможность отправки вызовов в голосовую почту, очередь, или перевода на выделенный для проекта номер, если операторы не доступны
возможность производить вызовы с различных номеров (установка CallerID) для различных проектов или списков обзвона
возможность сбора CallerID при обработке входящих вызовов
возможность работы в качестве распределителя вызовов (ACD) для входящих вызовов или при переводе звонков лицам, закрывающим сделки
возможность работы оператора как на входящих, так и исходящих вызовах в одной сессии (смешанный или blended режим работы)
возможность начать или закончить запись разговора оператора в любой момент времени
возможность автоматической записи всех звонков
возможность набора нескольких различных номеров одного клиента до первого ответа
возможность отложить вызов (перезвонить позже) как для того же оператора, так и для любого оператора
предварительный просмотр информации о контакте перед вызовом (в ручном режиме обзвона)
возможность работы с операторами, размещёнными вне центра обработки вызовов (работа в удалённом режиме)
клавиши быстрого завершения вызовов с установлением статуса
возможность устанавливать собственные статусы завершения вызовов
возможность повторного обзвона номеров с определённым статусом уже совершённых предыдущих вызовов без перезагрузки всего списка контактов
возможность задавать собственные запросы к базе данных при обзвоне в рамках проекта
возможность работы с учётом диапазона временных зон и дней недели
автообнаружение автоответчиков, воспроизведение сообщения
одновременная работа с множественными проектами и списками контактов
возможность ограничить вызовы по времени
списки запрета вызовов (не звоните мне, DNC) в рамках всей системы, в рамках проекта (включаемые и отключаемые)
конференции с третьими лицами (с макросами DTMF и быстрым набором)
слепой перевод вызовов третьей стороне
конференция с третьими лицами без участия оператора
настраиваемая музыка на удержании и звуки нотификации операторов (в рамках проекта)
учёт времени работы операторов, полная статистика по вызовам
балансировка нагрузки внутри кластера серверов
балансировка нагрузки подключения операторов к серверам кластера, резервирование серверов для подключения операторов
отчёты в реальном времени
мониторинг проекта в реальном времени
тонкая настройка прав пользователей в системе
возможность для супервайзеров прослушивать звонки в реальном времени
возможность для супервайзеров подключаться к звонку в реальном времени
возможность для супервайзеров изменять очереди операторов
возможность для операторов устанавливать коды (статусы) пауз и временного отсутствия
возможность для операторов управлять громкостью вызовов, отключения звука (mute)
возможность для операторов видеть статусы других операторов
возможность для операторов просматривать информацию о звонках в очереди
возможность для операторов вручную выбирать звонки из очереди
управление рабочими сменами операторов
вычисление времени ожидания, места в очереди, очереди переполнения и другие возможности для входящих вызовов
маршрутизация и приоритизация по умениям и навыкам (skills) в рамках очереди или проекта
приоритизация очередей по проектам
очередь вызовов для одного оператора
многофункциональный программный интерфейс (API) для управления сессией оператора (включая клик-для-звонка) извне интерфейса оператора
API для работы с списками контактов
утилиты выгрузки данных
приложение для учёта рабочего времени операторов
администрирование через веб-интерфейс
управление телефонами, внешними подключениями через веб-интерфейс

ПримечанияПравить

↑ Обновлённый омниканальный контакт-центр в Укрпочте (неопр.). Киевский Городской Портал. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.
↑ Новый омниканальный контакт-центр для Укрпочты - ИТ для бизнеса - Бизнес-блоги - Sostav.ru (неопр.). www.sostav.ru. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.
↑ Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте (рус.). News.Kompass.ua. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.
↑ «Ареон Консалтинг» помогает «Укрпочте» усовершенствовать контакт-центр | Новости | Компьютерное Обозрение (неопр.). ko.com.ua. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.

Ссылки на сайты, связанные с VICIdial GroupПравить

[1] Обновлённый омниканальный контакт-центр в Укрпочте (неопр.). Киевский Городской Портал. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.

[2] Новый омниканальный контакт-центр для Укрпочты - ИТ для бизнеса - Бизнес-блоги - Sostav.ru (неопр.). www.sostav.ru. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.

[3] Запущен обновлённый контакт-центр в Укрпочте (рус.). News.Kompass.ua. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.

[4] «Ареон Консалтинг» помогает «Укрпочте» усовершенствовать контакт-центр | Новости | Компьютерное Обозрение (неопр.). ko.com.ua. Дата обращения: 10 января 2020. Архивировано 10 января 2020 года.

[1]

[2]

[3]

[4]