Salesforce (salesforce.com) — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно по модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-систему для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com — облачнуюсистему управления базами данных. Среди приобретённых в результате поглощений продуктов — платформенный сервис Heroku, сервисная шина MuleESB, тиражируемая система визуализации данных Tableau, корпоративный мессенджер Slack.
Основана в марте 1999 годаМарком Бениоффом, Паркером Харрисом (англ.Parker Harris), Дэйвом Мёленхоффом (англ.Dave Moellenhoff) и Френком Домингесом (англ.Frank Dominguez) с изначальной идеей специализации на рынке CRM-систем и предоставления доступа к ним исключительно как услуги по подписке, располагая все экземпляры системы в собственных центрах обработки данных, полностью исключая установки систем у заказчиков и обеспечивая доступ конечных пользователей к системам через веб[4]. Признана одним из пионеров SaaS, PaaS, облачных вычислений[5][6], с 2012 года является мировым лидером рынка CRM-систем[7].
До основания компании Бениофф длительное время работал менеджером по продажам в Oracle, и, как получивший в возрасте 25 лет должность вице-президента, отмечается как самый молодой сотрудник, достигший этой должности[8][9]. Харрис, Мёлленхофф и Домингес — бывшие разработчики компании Clarify (поглощённой впоследствии Nortel Networks, которая, в свою очередь, продала права на Clarify CRM и разрабатывающее его подразделение компании Amdocs в 2001 году).
Начальными инвесторами проекта были Бениофф, Марк Искаро (англ.Mark Iscaro), Ларри Эллисон, Хелси Майнор (англ.Halsey Minor), Магдалена Йесиль (англ.Magdalena Yesil), Игорь Силл (англ.Igor Sill), а также инвестиционная компания Geneva Venture Partners[10]. За год до краха доткомов, в марте1999 года, компания зарегистрировалась с названием Salesforce.com. Первым офисом компании была арендованная жилая квартира в Сан-Франциско[11][12].
Основными доводами, которыми изначально пользовалась компания для убеждения заказчиков подписаться на услуги Salesforce.com, были: возможность аутсорсинга информационных технологий, защита от сбоев и оперативная техническая поддержка (так как все аппаратные ресурсы располагаются в зоне физической доступности поставщика), снижение совокупной стоимости владения информационными технологиями, при том, что сама Salesoforce.com обеспечивает себе существенную экономию ресурсов вследствие мультиарендности — поддержки нескольких экземпляров приложений на одном экземпляре платформенного программного обеспечения[13].
В феврале 2000 года компания впервые обратила на себя внимание СМИ, разместив рекламный баннер с надписью «The End of Software» («конец программному обеспечению») напротив конференц-центра имени Москоне в Сан-Франциско, в котором в тот момент проходила ежегодная конференция пользователей Siebel[14][15], лидера CRM-рынка на тот момент[16].
В 2004 году компания стала публичной, её акции начали торговаться на Нью-Йоркской фондовой бирже с тикеромCRM, собрав $110 млн[17]. В 2007 году технологическая основа CRM-системы была опубликована как услуга, таким образом, подписчики получили возможность создавать собственные приложения в том же стеке, что и основные системы Salesforce.com. Позднее это PaaS-решение получило доменное имя force.com и соответствующее наименование. В сентябре 2008 года котировки Salesforce.com были включены в индекс S&P 500[18].
В начале 2009 года компания выделила из CRM-системы в отдельную разработку блок обслуживания клиентов, выпустив его под торговой маркой Service Cloud со специфической ценовой политикой и ориентированным на более специфический сегмент компаний, бизнес которых требует развиты́х процессов клиентского обслуживания[19] (функциональный блок CRM, покрывающий процессы продаж и маркетинга, получил имя Sales Cloud). В 2010 году компания существенно расширила линейку предлагаемых сервисов благодаря поглощениям. Тем не менее, по утверждениям менеджмента, компания сохраняет приоритет на развитие CRM и не планирует продвигать дополнительные решения в среде своих подписчиков, предпочитая развитие партнёрских отношений с независимыми разработчиками на платформе force.com созданию собственных новых приложений[20]. В 2011 году компания запустила облачнуюсистему управления базами данныхDatabase.com, отмечаемую как исторически вторая (после SQL Azure корпорации Microsoft) значимая облачная СУБД[21].
В 2011 году компания неоднократно отмечена как один из лучших работодателей (41-я позиция в рейтинге Glassdor[22], 52-я — в рейтинге журнала Fortune[23], 10-е место в рейтинге лучших мест для работы в сфере информационных технологий по версии журнала Computerworld[24]). Примечательно также первое место в рейтинге журнала Fortune25 top-paying companies (25 лучше всего платящих сотрудникам работодателей), особо указывается средняя годовая зарплата $318 323 для сотрудника, ответственного за работу с выделенным крупным клиентом (англ.account executive)[25].
Начиная с 2006 года Salesforce.com поглотила более десятка компаний-разработчиков программного обеспечения и поставщиков услуг для организаций по модели SaaS. Наибольший резонанс вызвали следующие приобретения:
Sendia (апрель 2006 года, $15 млн) — разработчик программных решений по доставке корпоративных приложений на мобильные устройства конечных пользователей[26], разработки в настоящий момент используются как мобильное решение для платформы Force.com[⇨];
Activa Live Chat (сентябрь 2010 года) — компания-разработчик средства групповой работы для корпоративных заказчиков[28], ныне предоставляется под наименованием Chatter[⇨];
Один из основателей компании, Мёлленхофф, утверждает, что изначальной целью было создание продукта, доступного по цене для средних и малых предприятий, но сопоставимого по качеству с Hi-End-продуктами Siebel CRM и Clarify CRM[42]. Однако, на момент 2011 года, по утверждению самой компании, подписаны на CRM-систему от Salesforce.com такие крупные заказчики, как Google, Dell, Toyota, Cisco, Hitachi[43]. PC Magazine в обзоре CRM указывает на возможность использования решений Salesforce.com как в малом, так и в крупном бизнесе, при этом специально отмечая существенно более высокие цены, чем у конкурентов[44]. Всего заявляется о 87 200 заказчиках на начало 2010 года[45].
По оценке Gartner по результатам 2012 года[7] компания вышла на первое место на 18-миллиардном мировом рынке CRM-систем с долей 14 %, опережая SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %), показывая при этом более быстрый рост, чем рынок в целом и конкуренты (по состоянию на 2008 год компания была третьей на рынке, в два раза отставая от SAP и в полтора раза от Oracle[46][47]). На подсегменте этого рынка — среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, — Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет более чем половиной рынка[48], среди других заметных игроков в сегменте CRM по подписке наблюдатели выделяют также NetSuite и RightNow (англ.)[49], притом первая контролируется основателем Oracle Ларри Эллисоном, а вторая — поглощена Oracle в 2011 году[50].
Финансовый год в компании завершается 31 января текущего календарного года. 2016 финансовый год компания закончила с выручкой $6,667 млрд и чистой прибылью $47.43 млн[54][55]. Рыночная капитализация на 8 октября 2016 года составляет около $50 млрд[55].
На международные продажи на момент 2010 года приходится около 30 % от общего объёма выручки[45]. Решения Salesforce.com переведены на 16 языков[58], в том числе на русский[59].
Функциональная часть CRM-системы для поддержки процессов продаж выделена компанией в продукт под наименованием Sales Cloud (рус.облако продаж). Специалисты по продажам компании-подписчика с помощью Sales Cloud ведут данные о потенциальных клиентах, взаимодействуют с ними, выставляют им счета, взаимодействуют с другими специалистами по продажам, проводят маркетинговые кампании, анализируют и сегментируют клиентскую базу[44]. Выделено пять уровней подписки с различной стоимостью: от $5 за пользователя в месяц до $250 за пользователя в месяц. Доступные заказчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, так, например, поддержка работы офлайн и потоков утверждений и согласований процессов продаж доступна только при подписке уровня предприятия ($125 за пользователя в месяц)[44][60].
Service Cloud (рус.облако услуг) — функциональная часть CRM для обеспечения процессов обслуживания и поддержки клиентов. Система позволяет компаниям-подписчикам построить сайт самообслуживания и поддержки своих клиентов, специалисты по поддержке получают возможность взаимодействовать с клиентами, вести базы знаний (Salesforce.com использует для этой функциональности термин knowledge as a service — рус.знание как услуга), управленцы компании-подписчика получают инструменты для анализа эффективности сервисных процессов[19]. Начиная с 2011 года система оборудована с широким спектром инструментов социального CRM, таких как средства интеграции с социальными сетями, форумами, блогами, микроблогами, интернет-закладками (например, клиенты компании-подписчика могут взаимодействовать со службой поддержки на Facebook, при этом все результаты взаимодействия будут в CRM-системе, и автоматически попадать в нужные каналы в социальной сети прозрачно для клиента)[61].
Выделяется три уровня подписки с различной стоимостью за одного пользователя в месяц: профессиональный ($65), уровня предприятия ($135) и неограниченный ($260). Доступные подписчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, например, начиная с уровня предприятия доступны функции интеграции с системами компьютерной телефонии[60].
Force.com — программная платформа, на которой разработаны Sales Cloud и Service Cloud, предоставляемая подписчикам для самостоятельной разработки приложений и расширений для CRM-системы Salesforce.com.
Для разработки пользователями используется собственный Java-подобный язык Apex и собственное средство проектирования Visualforce с выходным форматом на основе XML, обеспечивающее генерацию пользовательских HTML/AJAX- и Flex-интерфейсов. Платформа предоставляется исключительно по подписке, в рамках концепции PaaS. В зависимости от уровня подписки доступны различные технические возможности. Так, в бесплатной версии подписчики могут создать не более десяти сущностей, а в неограниченной версии с ценой $75 на пользователя в месяц — до 2000[60]. Подписчики могут размещать разработанные приложения на платформе Force.com в специальном каталоге — AppExchange — и предлагать свои разработки другим заказчикам, в том числе на коммерческой основе[62].
В качестве системы управления базами данных платформа использует три реплицируемыхкластераOracle RAC из восьми узлов каждый, кластеры расположены в трёх удалённых друг от друга центрах обработки данных. В одной схемеOracle Database обрабатываются данные сразу нескольких компаний-подписчиков, используется стабильная схема данных, предподготовленная к расширению дополнительными объектами таким образом, что в одних и тех же таблицах хранятся данные различных подписчиков, независимо от различия в специфических атрибутах объектов для различных подписчиков. Широко используется секционирование таблиц базы данных[63]. Утверждается[64], что на момент 2010 года платформу и все системы, на ней работавшие, обслуживали всего пять администраторов баз данных.
Под брендом и соответствующим доменным именем Database.com с 2011 года компания предлагает подписчикам облачнуюсистему управления базами данных, являющуюся также слоем обработки данных платформы Force.com. При этом заказчики могут использовать базы данных, развёрнутые на этом сервисе, и как слой данных для приложений на платформе Force.com, так и целиком для сторонних приложений. Salesforce.com заявляет об эластичности обработки данных средствами СУБД в том смысле, что в случае неожиданного роста нагрузки на базу данных, ей немедленно будут предоставлены необходимые вычислительные ресурсы.
Database.com реализована на технологической основе Oracle Database[65]. Подписчики с Database.com могут работать точно также, как с большинством обычных реляционных СУБД с использованием интерфейсов доступа ODBC, JDBC и языка запросов SQL. Однако Salesforce.com утверждает, что Database.com оптимизирована в первую очередь для работы с веб-службами по SOAP и REST. Поддерживаются триггеры, хранимые процедуры, в платных версиях подписки — возможна реализация моделей безопасности на уровне записей. Кроме API для веб-служб, предлагаются специализированные выделенные библиотеки для Java, PHP, Ruby, а также инструментальные наборы для Microsoft Azure, Google Android, Apple iOS, Adobe Flex. Заявляется, что Database.com на конец 2010 года содержит более 20 млрд записей и обрабатывает 25 млрд транзакций в квартал со средним временем отклика 300 мс[66].
Варианты подписки на Database.com различаются по стоимости и доступным функциональным возможностям. Так, в бесплатном варианте заказчикам доступно до 100 тыс. записей в базу данных, 50 тыс. транзакций в месяц и заведение трёх пользователей, за $10 на пользователя в месяц предоставляется безопасность на уровне записи (англ.row-level security), а дополнительные 150 тыс. транзакций на экземпляр обойдутся подписчику в $10[60][66].
Решение, сформированное на основе сервисов поглощённой компании Activia Live Chat, предоставляется по подписке корпоративным заказчикам для организации внутрикорпоративного средства групповой работы. В бесплатной версии сотрудники могут обмениваться сообщениями, организовывать групповые обсуждения, обмениваться файлами, совместно работать над контентом, поддержан доступ как из стандартных браузеров, так и с мобильных устройств. В версии за $15 в месяц на сотрудника, кроме стандартных возможностей групповой работы, предоставляются ещё элементарные CRM-функции: ведение, разделение доступа и совместная работа с клиентской базой, а также поддерживается возможность программных расширений и потоков операций[60].
Data.com — совместно издаваемый бизнес-каталог, содержащий информацию о предприятиях, их продуктах, контактную информацию о сотрудниках. Был приобретён вместе с компанией Jigsaw в 2010 году, в 2011 году получил торговую марку и доменное имя Data.com. Каталог интегрирован с CRM-системой, и подписчики Sales Cloud или Service Cloud могут использовать Jigsaw как источник основных данных о клиентах.
Наблюдатели отмечают эффективность бизнес-каталога в сравнении со многими прочими базами данных о предприятиях, прежде всего, за счёт чёткой ориентации исключительно на структурированные деловые данные: например, в Jigsaw запрещено указывать адреса в доменах сторонних служб электронной почты, и 70 % существующей контактной информации в системе — прямые телефонные номера[67]. Каталог, будучи основанным на принципах краудсорсинга — массовом общественном издании — во многих источниках сравнивается с Википедией[27][67][68]. Начиная с 2011 года каталог интегрирован с редакционно-контролируемой базой данных организаций агентства Dun & Bradstreet, таким образом, компания пытается скомбинировать два типа источников данных в одном продукте, при этом, по мнению обозревателей, качество данных из общественной части каталога выше, так как Dun & Bradstreet заинтересован в полных и качественных сведениях только о клиентах, которые ему платят[69].
Каталог предоставляется с различными уровнями подписки, стоимость подписки зависит от объёма доступных данных и функциональных возможностей по работе с ними. Например, есть вариант подписки с ценой 99¢ за одну запись, а при оплате $40 тыс. в месяц предоставляется доступ ко всей базе данных[60].
В ноябре 2007 года часть клиентов Salesforce.com подверглись фишинговой атаке, в результате которой у некоторых из них были украдены пароли и злоумышленники получили доступ к конфиденциальной деловой информации[70][71][72]. Данный случай отмечен как показательный для всей индустрии, демонстрирующий важность глобальной борьбы со спамом[73].
В январе 2009 года, в результате сбоя в центре обработки данных, сервисы CRM-системы для значительной части заказчиков были недоступны в течение 40 мин., ни один из конечных пользователей нескольких тысяч организаций не мог воспользоваться системой[74].
В 2009 годуЛарри Эллисон (основатель и лидер Oracle и изначальный инвестор Salesforce.com, предоставивший Бениоффу $2 млн собственных средств[65]) иронически отозвался об инновационности решений Salesforce.com и используемой компанией облачной риторике, отмечая, что их технологический стек полностью построен на вполне традиционных решениях: Oracle Database и Oracle Fusion Middleware[75].
↑Moline, Julie.It takes a salesforce (англ.) // NYSE Magazine. — 2004. — No. July, 10. Архивировано 27 июня 2015 года."It was just the four of us in a rented one-bedroom apartment near San Francisco’s Coit Tower, " recalls Harris
↑Murphy Barret, Victoria‘I Know Marketing’(англ.) (недоступная ссылка — история). Forbes (25 января 2007). Дата обращения: 17 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.On Feb. 22, 2000, we had «protesters» show up at a Siebel conference in downtown San Francisco. They were protesting «the end of software.» Ha! Tom Siebel was so mad. Twenty Siebel executives came out of Moscone to see what was going on. Local television trucks showed up.
↑Ribeiro, JohnSalesforce.com will not move beyond CRM(англ.) (недоступная ссылка — история). Infoworld (11 ноября 2010). Дата обращения: 18 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Salesforce.com does not plan to spread its wings to offer its large customer base other applications besides its customer relationship management (CRM) applications, a company executive said
↑ 12Finkle, JimSalesforce.com takes on Oracle in database market(англ.) (недоступная ссылка — история). Reuters (7 декабря 2010). Дата обращения: 18 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Salesforce.com Inc is entering the business of selling database programs that manage vast arrays of corporate data, challenging leader Oracle Corp in the $21 billion a year market Database.com is only the second major fully cloud-compatible database management software system on the market, following Microsoft’s launch earlier this year of SQL Azure, Feinberg said
↑Moskowitz, Milton and Kapelke, Charles.25 top-paying companies. 1. Salesforce.com(англ.) (недоступная ссылка — история). Fortune. CNN (2011). Дата обращения: 18 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Senior account execs at Salesforce.com take home an average $318,323 total compensation annually. Which other Best Companies to Work For offer big paychecks?
↑ 12Salesforce Buys Jigsaw for $142 Million(англ.) (недоступная ссылка — история). The New York Times (21 апреля 2010). Дата обращения: 18 февраля 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Salesforce.com has said it agreed to a deal of about $142 million to acquire Jigsaw, a Web site that offers that offers a Wikipedia-style sourced business directory
↑Fonseca, Brian.Dave Moellenhoff (англ.) // Infoworld. — 4, March, 2002. — Vol. 9.«Up until we came along there was high-end CRM [software] like Siebel and Clarify. It ways too expensive. Most people in the small-to-[midsize] market couldn’t afford a $5,000-a-seat license […] We were trying to take this functionality that was reserved for the very few priviledged with money and bring it to everybody because everoune could use it».
↑ 123Lendino, JamiePCMag Editor's Choise. Salesforce.com Professional Edition(англ.) (недоступная ссылка — история). PC Magazine (7 июля 2010). Дата обращения: 18 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Salesforce.com continues to lead in the CRM space, with a robust series of offerings geared toward SMBs as well as larger companies; just be prepared to pay up
↑Kandasamy, PradeepSalesforce.com - The Best Short Available? (неопр.) (недоступная ссылка — история). Seeking Alpha (29 ноября 2010). Дата обращения: 12 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Extrapolating Salesforce YTD sales, I see Salesforce 2010 revenue to be around $1.65 Bio. That works out to a 57,69 % market share of the SaaS CRM Market
↑Translations(англ.) (недоступная ссылка — история). Meta API. Salesforce.com (2010). Дата обращения: 12 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.
↑ 12Clarke, GavinSalesforce.com parks cloudy database over Ellison's head(англ.) (недоступная ссылка — история). The Register (7 декабря 2010). Дата обращения: 21 февраля 2011. Архивировано 1 февраля 2012 года.Database.com is Salesforce.com’s existing multi-tenant Oracle-based database, used under the covers of Salesforce.com and Force.com Ellison was an early investor in Salesforce.com, started by ex-Oracle employee Benioff, putting $2m of his own money into the company
↑ 12Finley, KlintSalesforce.com Announces Hosted Service Called Database.com(англ.) (недоступная ссылка — история). ReadWriteWeb (7 декабря 2010). Дата обращения: 18 марта 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Database.com will have be free for three users with up to 100,000 records and 50,000 transactions per month. It will cost $10 a month for each set of 100,000 records beyond that, and an additional $10 a month for each set of $150,000 transactions ［…］the database currently contains more than 20 billion records and delivers more than 25 billion transactions per quarter with a response time averaging less than 300 milliseconds
↑Storm, DavidData.com Is Just a Big Nothing(англ.) (недоступная ссылка — история). ReadWrite Enterprise. ReadWriteWeb (1 сентября 2011). Дата обращения: 13 января 2012. Архивировано 1 февраля 2012 года.«Jigsaw already has the better corporate data, apparently, so joining it with D&B (or more accurately, trying to do so a second time with Data.com) is a bit like marrying a bride to a couple. Evidently D&B wants every business that it covers to pay D&B for the privilege to be listed»
↑Savitz, EricOracle To Salesforce.com: You Guys Are Useless, Come Keynote Our Conference(англ.) (недоступная ссылка — история). Barron’s (9 октября 2009). Дата обращения: 20 февраля 2011. Архивировано 17 августа 2011 года.Let’s look at their technology… They buy computers. They rent a room. Uh, they put the computers in the room. They buy electricity and plug it in. They then buy an Oracle database to run on those computers and then they buy Oracle middleware to build their applications. Oh, excuse me, and then they build this little itty-bitty application for salesforce automation… Most of the technology at Salesforce.com is ours… We think Salesforce.com has got terrific underlying technology… In fact, everything they run is on an Oracle database. We think the Oracle database is fabulous cloud technology. But they don’t stop there. On top of the Oracle database they build their applications using — what is it? Oracle middleware. Oh, my God.
.jpg)
Медиафайлы на Викискладе
